PROJET DE DELEGATION TOTALE DE L’ASSISTANCE DES DOSSIERS DROM

Vous nous consultez aujourd’hui sur un projet de délégation totale de l’assistance des dossiers DROM.

L’objectif affiché par la direction est de simplifier la gestion de ces dossiers qu’elle estime complexe et consommatrice de temps.

Concernant ces deux aspects, vous auriez pu faire le choix de modifier la procédure de gestion en simplifiant et en raccourcissant les modes de gestion en interne comme vous avez pu le faire pour d’autres activités. Cela aurait permis de conserver la main-mise de FIDELIA sur le suivi de la qualité de service rendue au client.

Vous avez finalement opté pour une externalisation totale de cette activité car son objectif est avant tout économique et vise en premier lieu à réduire les coûts de gestion.

A l’issue de nos échanges en CE, plusieurs inquiétudes demeurent :

– Nous nous interrogeons sur les capacités de GAA à absorber à lui seul, dès 2019, un volume de dossiers supplémentaires équivalent à peu près au double du nombre de dossiers qu’il gère actuellement pour nous.

– Outre le nombre de dossiers supplémentaires, GAA ne gèrera pas seulement une partie du dossier comme aujourd’hui mais la totalité depuis l’appel du client jusqu’à la gestion du sinistre et le suivi de la qualité. GAA sera-t-il en capacité d’assumer dans de bonnes conditions ce surplus d’activité tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.

– Sur ce point, nous n’avons pas eu de réponses précises ni aucune étude d’impact. Comme pour Illicars, il faut faire confiance au prestataire sans aucun engagement de sa part concernant le niveau de renforcement des effectifs de ses différentes plateformes mais aussi les modalités de formation du personnel.

– Quand on vous interroge sur la fiabilité d’un suivi de qualité réalisé par le prestataire lui-même, vous répondez : « De toute façon, le client insatisfait se retournera vers la marque et la marque nous informera ». Un peu léger tout de même.

– Autre sujet d’inquiétude concernant cette externalisation de l’activité DROM, l’impact sur l’emploi. Lors du CE du 18 janvier 2018, Mme Dacre-Wright répondait en ces termes à un élu qui l’interrogeait sur l’impact sur l’emploi et notamment à la permanence de nuit : « Sur l’emploi pas d’impact, puisque la croissance de l’activité permet d’absorber cette diminution ».

– Depuis la présentation par Secafi des orientations stratégiques de fidélia, nous savons que cette affirmation était fausse puisque la direction a fait état de son objectif d’économiserd’ici 2022, 30 postes à temps plein grâce à cette délégation de l’activité DROM dont 20 postes dès l’année 2019.

– Nous voyons effectivement que cette délégation aura bien un impact sur l’emploi et que votre objectif de réduction des coûts de gestion passera par la suppression de postes. En nous racontant encore une fois des histoires, vous nous avez privés du nécessaire débat sur l’évolution des métiers mais aussi l’intensification du travail et l’accompagnement des salariés.

– Plus généralement, nous nous rendons compte que petit à petit vous êtes en train de déléguer de plus en plus d’activités d’assistance. Après Illicars, vous sous traitez l’activité des DROM.

– Bien que vous n’ayez pas encore fait d’information officielle en CE, nous savons que vous allez très prochainement, sans doute à la fin du mois, confier à une société d’assistance la gestion occasionnelle de notre activité d’assistance.

Petit à petit que restera-t-il chez Fidélia comme activité ? A quoi serviront les chargés d’assistance ? Combien d’emploi envisagez-vous encore d’économiser ?

Il serait temps que vous jouiez cartes sur tables avec les salariés et que vous arrêtiez de jouer avec leurs nerfs.

Pour toutes ces raisons, nous allons émettre un avis défavorable.

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