Depuis environ 2 ans, chaque client ayant fait appel à l’assistance reçoit un questionnaire de satisfaction. Depuis 2 ans d’analyse de ces questionnaires par les responsables d’équipe nous avons pu constater que la majeure partie des mauvaises notes concerne la partie « Réseau » et plus précisément les défaillances de certains prestataires.

En revanche, en ce qui concerne la relation client avec les chargés d’assistance, la note de satisfaction est très bonne c’est même la meilleure des entreprises du groupe et s’inscrit en continu des notes des mesures précédentes de satisfaction client.

Au lieu de s’attaquer aux causes des difficultés rencontrées par les clients, la direction préfère s’acharner sur les chargés d’assistance en renforçant ses méthodes de flicage. Après le dispositif « écoute et moi », voici les écoutes dites « pédagogiques » avec l’enregistrement des chargés.

Lors de la mise en place du dispositif, nous avons pu constater que les boutons nécessaires à la suspension des enregistrements n’avaient pas encore été intégrés à l’applicatif. Un mail annonce leur possible intégration courant juin. Pour autant, le planning de déploiement des enregistrements et formations reste maintenu en l’état. Les clients et chargés d’assistance seront donc enregistrés sans aucune maitrise quant à la possible suspension des enregistrements, même si les clients s’y opposent.

De plus, en lisant ce que prévoit la CNIL, il est difficile d’admettre que ce dispositif respecte les règles en vigueur. Comment faire lorsque le client demande expressément à ne pas être enregistré ?

Les élus CGT ont d’ores envoyé un courrier à la direction et ont contacté la CNIL. Nous avons eu cette réponse de la part de la CNIL :

Nous vous remercions de nous avoir contactés.
Je vous informe que des dispositifs d’écoute et d’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail peuvent être installés à des fins de formation ou d’évaluation.
Néanmoins, l’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple pour les services d’urgence).
Les salariés ainsi que les interlocuteurs (clients, par exemple) doivent être notamment informés de l’existence du dispositif, ainsi que de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation téléphonique, afin d’être en mesure d’exercer ce droit.
Dès lors que l’opposition exprimée par un client ne permet pas en réalité de désactiver l’enregistrement, il apparaît que le traitement mis en place par votre employeur ne respecte pas la législation en matière de protection des données personnelles.
A cet effet, je vous informe que vous pouvez saisir :
le service des plaintes de la CNIL, sur les modalités de mise en oeuvre du dispositif,
les services de l’inspection du Travail,
le Procureur de la République.
Vous pouvez également, si votre employeur en a designé un, vous rapprocher du délégué à la protection des données de votre entreprise. Ce dernier doit en effet être associé à la mise en oeuvre des écoutes ou des enregistrements des appels.

En ce qui concerne les droits des salariés, nous vous invitons à consulter le document assez complet de la CNIL concernant l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail. Vous trouverez aussi dans la rubrique Mon CSE le dossier concernant les écoutes pédagogique et particulièrement celui qui indique comment exercer votre droit d’opposition : écoute pédagogique – informations juridiques

Comme cela est bien précisé sur le site de la CNIL : vous ne pouvez pas être enregistré et entrer dans le dispositif sans avoir été informé de ces différents points :

  • de l’existence du dispositif ;
  • de l’identité du responsable de traitement ;
  • des finalités poursuivies ;
  • de la base légale du dispositif (obligation issue d‘un texte légal par exemple, ou intérêt  légitime de l’employeur) ;
  • des destinataires des données issues du dispositif ;
  • de la durée de conservation des données ;
  • de leur droit d’opposition pour motif légitime ;
  • de leurs droits d’accès et de rectification ;
  • de la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL ;
  •  Les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation téléphonique, afin d’être en mesure d’exercer ce droit ;
  •  L’information des interlocuteurs s’effectue en deux temps :
    • mention orale en début de conversation sur l’existence du dispositif, la finalité poursuivie, la possibilité de s’y opposer,
    • renvoi vers un site web (et un onglet « mentions légales » par exemple) ou une touche « mentions légales » sur le téléphone pour obtenir une information exhaustive.

Après plusieurs retour des réunions d’informations destinées aux chargés d’assistance, on constate que tout ces points ne sont pas abordés.

Enfin, l’entreprise met en avant « l’auto-évaluation » des salariés qui permet « d’impliquer d’avantage le collaborateur dans son travail« . Cette démarche peut se révéler très dangereuse, en effet, d’une part elle pose un problème d’objectivité et d’autre part plusieurs études dans diverses entreprises montrent que les salariés ont tendance à se sous-estimer. Cette dévalorisation constitue un risque psychosocial certain sur la santé mentale des salariés comme mentionné dans l’expertise qui a eu lieu à ce sujet au CSE.